Die Digitalisierung ändert alle Aspekte der Wirtschaft. Das hat oft mit Produkten zu tun, sehr häufig aber auch nur mit der Art und Weise, wie Unternehmen mit Kunden kommunizieren oder wie sie die Prozesse des Kundenkontakts organisieren. Manche machen das gut, andere wiederum schlecht. Ein schlechtes Beispiel liefert jetzt ausgerechnet ein Unternehmen, dem man das eigentlich nicht zutrauen würde. Tesla.

“Wenn Sie einen Scheißprozess digitalisieren, haben Sie ein scheiß digitalen Prozess.”

Thorsten Dirks, als CEO von Telefonica Deutschland, heute Mitglied des Vorstands bei der Lufthansa

Nicht ganz unsere Wortwahl, aber im Kern zutreffend auf das, was Tesla bei der Auslieferung des Model 3 als Kundenerlebnis bietet. Tesla sagt von sich, dass man das Geschäft nur noch “online” abwickeln will. Von einem stringenten und digitalen Prozess ist man jedoch zumindest in Deutschland noch weit entfernt.

Doch der Reihe nach. Seit fast drei Jahren haben wir einen Tesla Model S geleast. Er kann von allen Mitarbeitern genutzt werden – dienstlich oder privat.

Tatsächlich hat sich das Model S im Alltag so gut bewährt, dass wir uns entschieden haben, dieses Jahr noch einen zweiten Tesla, das neue Model 3, zu leasen. Dieses weist zwar ähnliche Beschleunigungswerte auf wie das Model S, von dieser Rasanz war beim Auslieferungsprozess allerdings nichts zu spüren. Im Gegenteil: Der Prozess lief extrem holperig und alles andere als durchgängig digital ab. Die Gründe: Der Prozess sah kein Leasing vor, war für den User sehr intransparent und verlangte viel zu viele Medienbrüche, um als gute Kundenerfahrung verstanden zu werden.

Tesla bietet Kunden kein Leasing an. Konsequenz: Wir haben uns über unsere Bank ein Angebot der Deutsche Leasing vermitteln lassen. Soweit, so normal. Was einem digitalisierten Unternehmen allerdings nicht passieren sollte, ist dass der standardisierte Auslieferungsprozess diese doch recht alltägliche Möglichkeit schlicht nicht vorsieht. Die Folge: eine unterirdische Kundenerfahrung.

Statt einer üblichen Übernahme des Vertrages durch die Deutsche Leasing mussten wir Arbeitszeit in die Abstimmung und Abwicklung eines Sale-and-Lease-back-Vertrages stecken. Denn der Prozess bei Tesla sieht eine Übernahme des Kaufvertrages durch einen Leasinggeber nicht vor. Eigentlich irre.

So etwas dauert natürlich. Während wir also wussten, dass noch Dinge zu regeln waren, bekamen wir laufend SMS mit neuen Auslieferungsterminen von Tesla, von denen wir absehen konnten, dass diese nicht funktionieren würden.

Die Auslieferung wurde noch weiter dadurch verzögert, dass wir niemand erreichen konnten, der in der Lage war, uns zu sagen, welche Unterlagen wir für die Auslieferung einreichen müssen. Leasing ist ja nicht vorgesehen. In der Zwischenzeit bekamen wir weiter SMS mit neuen Auslieferungsterminen von Tesla, von denen wir wussten, dass diese nicht funktionieren würden.

Als wir dann endlich wussten, was wir alles einreichen müssen, begann der E-Mail-Wahnsinn. Da der digitale Standardprozess für uns nicht passte, mussten wir alles per E-Mail klären. Eine längere Kommunikation zwischen uns und Tesla. Mit ausgedruckten, unterschriebenen, gescannten und zurückgeschickten PDFs. Das tut weh. Als Entwickler wissen wir, dass es da andere Wege gibt, gerade wenn man ein digitales Unternehmen ist.

Ein Unternehmen, das alle Geschäfte online abwickeln will, muss Möglichkeiten zur Verfügung stellen, möglichst alle, aber in jedem Fall mehr als 99% aller Vorgänge in seiner Software abzubilden. Telekommunikationsanbieter kennen das von Portierungen, Energieversorger von Neuanschlüssen. Auch da läuft das nicht immer reibungslos, aber die Herausforderung wird immer häufiger angegangen.

Was Telcos und Energieversorgern in solchen Fällen hilft, wäre auch für Tesla das Tool der Wahl. Eine Software,

  • die den gesamten Auslieferungsprozess in all seinen Details und Sonderfällen abbildet und die
  • den gesamten Prozess für alle Beteiligten transparent macht.
  • die den User frühzeitig darüber informiert, welche Unterlagen er benötigt
  • die möglichst alles papierlos und ohne PDFs regelt und individuelle Daten - wie zum Beispiel die Versicherungsbestätigung - maschinenlesbar zur Verfügung stellt
  • die es ermöglicht, Formulare online auszufüllen und erst dann ein PDF zu generieren - so können Daten gespeichert und Vorgänge dokumentiert werden. technische Standards befolgt und mit Hilfe von Dienstleistern neue Standards setzt.

Hier eine gute Kundenerfahrung zu schaffen ist nicht so sehr eine Frage der Programmierung, als eine der ordentlichen Analyse im Vorfeld. Wir haben Experten, die nichts anderes machen, als sich mit den Anforderungen Ihres Geschäftsmodells an die Software zu beschäftigen.